Rogers vượt qua Bell trong báo cáo thường niên về khiếu nại viễn thông do các vấn đề không dây gia tăng

Rogers Communications Inc. hiện là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông bị phàn nàn nhiều nhất ở Canada, chiếm 1/5 đơn khiếu nại và vượt qua Bell Canada trong báo cáo thường niên đo lường sự phàn nàn của người tiêu dùng trong ngành.

Nghiên cứu hàng năm của Ủy ban Độc lập về Khiếu nại Dịch vụ Truyền hình-Viễn thông đã nêu chi tiết nhiều vấn đề mà ủy ban đã được thông báo trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 8 năm 2022 đến ngày 31 tháng 7 năm 2023.

ỦY ban nói rằng lần đầu tiên trong lịch sử 15 năm của ủy ban, Rogers đứng đầu danh sách khiếu nại từ khách hàng, vì công ty này chiếm 19,8% tổng số khiếu nại trong giai đoạn 2022-2023.

Khiếu nại về Rogers đã tăng 43,6% so với năm trước đó, so với mức tăng 14% khiếu nại đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ.

Bell, với 16,1% tổng số khiếu nại nhận được, và Telus Corp., với 12,3%, là hai công ty cao tiếp theo trong danh sách, với Telus Corp chứng kiến số vấn đề được báo cáo lên ủy ban tăng vọt 43,2% so với năm trước đó.

Thứ hạng đó vẫn được giữ nguyên khi kết hợp với những lời phàn nàn của khách hàng thuộc nhiều thương hiệu con thuộc sở hữu của ba nhà cung cấp lớn.

Ủy viên kiêm giám đốc điều hành CCTS Howard Maker cho biết báo cáo thường niên nhằm cung cấp cho các nhà mạng một cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng và thể hiện các xu hướng theo thời gian. Ông nói "có bằng chứng rõ ràng rằng các nhà cung cấp dịch vụ đang phản ứng với những gì họ nghe được từ chúng tôi" trong thời gian dài.

Ông nói: “Không có gì lạ khi chúng tôi liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ trong một năm vì một vấn đề và sau đó vào năm sau thì nhận thấy ít khiếu nại hơn về vấn đề đó.”

“Chắc chắn, không ai trong số họ thích bị chế nhạo theo cách này trên các phương tiện truyền thông… nhưng chúng tôi nghĩ mục đích của báo cáo thường niên của chúng tôi là hợp nhất tất cả dữ liệu đó để các nhà cung cấp dịch vụ có thể biết điểm yếu của họ với khách hàng nằm ở đâu.”

Tập đoàn Rogers, bao gồm Shaw kể từ khi hoàn tất việc mua lại công ty vào tháng 4 năm ngoái và các thương hiệu giảm giá khác thuộc sở hữu của Rogers như Fido, chiếm 36% tổng số khiếu nại được chấp nhận trong năm 2022-23. Tiếp theo là tập đoàn Bell, bao gồm Virgin Plus, ở mức 25%.

Tập đoàn Telus, với Koodo và Public Mobile dưới sự bảo trợ của mình, chiếm 19%.

Nhưng người phát ngôn của Rogers, Cam Gordon, cho biết một tỷ lệ cực kỳ nhỏ các tương tác với dịch vụ khách hàng của Rogers đã dẫn đến khiếu nại CCTS.

Gordon cho biết trong một tuyên bố: “Khi chúng tôi tiếp tục phát triển cơ sở khách hàng của mình và chào đón những khách hàng mới, cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của chúng tôi sẽ mạnh mẽ hơn bao giờ hết.”

“Một lời phàn nàn là quá nhiều và chúng tôi đang nỗ lực để đảm bảo mọi tương tác chúng tôi có với hàng triệu người Canada mỗi tháng đều diễn ra suôn sẻ.”

Đối với Rogers, các vấn đề về mạng không dây chiếm 45% tổng số khiếu nại và tăng 35% so với cùng kỳ năm trước đó, trong khi khách hàng của công ty cũng phàn nàn nhiều hơn về việc mất hoàn toàn dịch vụ, tính phí không chính xác, không nhận được tiền hoàn lại hoặc tín dụng, và chất lượng dịch vụ.

Telus chứng kiến các vấn đề về mạng không dây tăng 48%, hiện chiếm 57% số khiếu nại của khách hàng, trong khi các vấn đề về internet tăng 29% trong khi các nhà cung cấp dịch vụ nhìn chung đã chứng kiến mức giảm 6% trong danh mục đó.

Trong khi đó, những lời phàn nàn về dịch vụ không dây của Bell đã giảm 19% nhưng vẫn chiếm 44% các vấn đề của công ty.

Các vấn đề về internet của Bell đã giảm 13%, trong khi việc tiết lộ thông tin là vấn đề số 1 của công ty trong năm nay, tiếp theo là các vấn đề liên quan đến các khoản phí không chính xác.

Maker cho biết những con số này phản ánh Bell "đã làm việc rất chăm chỉ để cố gắng giảm số lượng khiếu nại," điều mà công ty đã tuyên bố công khai là họ dự định thực hiện.

Người phát ngôn của Bell, Jacqueline Michelis cho biết đây là năm thứ tám liên tiếp Bell giảm tỷ lệ khiếu nại trong ngành.

Cô cho biết trong một tuyên bố: “Tỷ lệ khiếu nại tổng thể trên số lượng người đăng ký của chúng tôi là một trong những tỷ lệ tốt nhất trong ngành của chúng tôi.”

"Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung cao độ vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cải thiện quy trình của chúng tôi để giúp tương tác với Bell dễ dàng hơn và tiếp tục nâng cao các công cụ kỹ thuật số của chúng tôi."

Telus đã không trả lời ngay lập tức yêu cầu bình luận.

Báo cáo này nêu bật các chủ đề đáng chú ý, bao gồm cả việc khách hàng viễn thông Canada đang gặp phải các vấn đề nghiêm trọng về hiệu suất dịch vụ trong bối cảnh khiếu nại về tình trạng ngừng hoạt động ngày càng gia tăng.

Khiếu nại từ khách hàng bị mất hoàn toàn dịch vụ đã tăng lên, với 93% vấn đề được báo cáo bởi khách hàng không dây và 48% từ khách hàng internet.

Theo ủy ban, người tiêu dùng cũng tăng gấp đôi khiếu nại về phí chuyển vùng trong năm thứ hai liên tiếp.

Cả Bell và Telus đều tăng phí chuyển vùng vào năm ngoái, điều này đã thu hút sự chú ý của Bộ trưởng Công nghiệp liên bang François-Philippe Champagne, người sau đó đã yêu cầu CRTC xem xét vấn đề.

Bộ trưởng cho biết các công ty có thể tăng phí chuyển vùng như một cách để tăng chi phí chung mà người tiêu dùng không hề hay biết.

Bản tiếng Việt của The Canada Life