Biểu tượng cảm xúc, những hình ảnh hoặc biểu tượng nhỏ được sử dụng để thể hiện ý tưởng, cảm xúc hoặc phản ứng, đã trở nên phổ biến với các phương thức giao tiếp kỹ thuật số -- cho dù thông qua tin nhắn văn bản, email hoặc bài đăng trên mạng xã hội.
Nhưng một nghiên cứu mới đã phát hiện ra rằng ranh giới tiếp theo cho các khuôn mặt cười có thể là các giao dịch kinh doanh dựa trên dịch vụ, với các nhà nghiên cứu cho rằng biểu tượng cảm xúc có tiềm năng tăng mức tiền boa trung bình .
Nghiên cứu này được công bố trên Tạp chí Quốc tế về Quản lý Khách sạn đã xác định rằng việc thiết bị thanh toán có biểu tượng cảm xúc khuôn mặt vui vẻ có thể tăng tiền boa dịch vụ lên hơn 30%.
Các nhà nghiên cứu đã đánh giá ba bối cảnh tiền boa: nhà hàng đầy đủ dịch vụ với các tùy chọn thanh toán bằng tín dụng hoặc ghi nợ, ứng dụng giao đồ ăn và dịch vụ mang về. Trong mỗi tình huống được đánh giá, tỷ lệ phần trăm tiền boa được chọn trước sẽ được trình bày bằng các biểu tượng cảm xúc khác nhau.
Ví dụ: tùy chọn 10 phần trăm đi kèm với biểu cảm biểu tượng cảm xúc trung tính, trong khi phạm vi 15 đến 25 phần trăm được trình bày với khuôn mặt cười ngày càng hạnh phúc hơn.
Các nhà hàng đầy đủ dịch vụ có mức tăng tương đối 11%, với sự hiện diện của biểu tượng cảm xúc trên thiết bị thanh toán đã tăng mức tiền boa trung bình từ 22,86% lên 25,38%, mức tăng đáng chú ý là 2%.
Ứng dụng giao đồ ăn, không cung cấp tùy chọn tiền boa 25%, đã chứng kiến việc đưa vào các biểu tượng cảm xúc đã làm tăng khoản thanh toán tiền boa trung bình từ 14,66% lên 16,11%, thể hiện mức tăng tương đối là 9,9%.
Tuy nhiên, bị ảnh hưởng đáng kể nhất bởi việc đưa biểu tượng cảm xúc vào quy trình giao dịch là các dịch vụ mang đi, chứng kiến tiền boa trung bình tăng từ 12,61% lên 16,75%.
Theo nghiên cứu này, nghiên cứu trước đó đã xem xét chặt chẽ một số biến số ngoài sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định tiền boa. Nghiên cứu giải thích rằng nhiều biến số trong số này là kết quả của sự tương tác giữa con người với con người, chẳng hạn như ngoại hình, ngôn ngữ cơ thể và lời khen bằng lời nói của người phục vụ.
Tuy nhiên, nghiên cứu cho biết “tiến bộ công nghệ cũng giúp các nhà hàng có khả năng thay đổi thông tin được cung cấp cho khách hàng tốt hơn trong quá trình giao dịch thanh toán mà không dựa vào sáng kiến của máy chủ.”
Nghiên cứu giải thích rằng khuôn mặt là kênh chính để giao tiếp cảm xúc phi ngôn ngữ và nụ cười là “tín hiệu trực tiếp nhất dẫn đến cảm xúc tích cực.”
Được truyền đạt bằng kỹ thuật số, nghiên cứu giải thích nụ cười ảo tương tự như nụ cười trên khuôn mặt ở chỗ chúng kích hoạt một vùng não liên quan chặt chẽ với nhận thức khuôn mặt.
Các nhà nghiên cứu gợi ý rằng phản ứng sinh học này có thể là lý do tại sao việc đưa vào các biểu tượng cảm xúc đã dẫn đến sự gia tăng số tiền boa trung bình.
Với bối cảnh dịch vụ và các khoản thanh toán tiền boa liên tục thay đổi, nghiên cứu cho biết rằng “việc hiểu các phương pháp vô thức để tăng tiền boa là điều quan trọng mà các nhà nghiên cứu cũng như những người hành nghề phải cân nhắc.”
© 2023 BNN Bloomberg
BẢN TIẾNG VIỆT CỦA THE CANADA LIFE
