Ngành hàng không tuyên bố sự an toàn của du khách gặp nguy hiểm với các quy định về quyền của hành khách được đề xuất

Các công ty hàng không đang thuyết phục Ottawa rằng các quy định chặt chẽ hơn được thiết kế để tăng cường bồi thường cho khách hàng và cải thiện dịch vụ có thể gây nguy hiểm cho sự an toàn của hành khách - một lập luận mà những người ủng hộ người tiêu dùng bác bỏ vì "nực cười."

Sự thúc đẩy này, được thực hiện trong các đệ trình quy định và các cuộc họp tại Đồi Quốc hội, diễn ra ngay sau những cải cách sâu rộng đối với điều lệ về quyền hành khách được công bố vào tháng 4 và hiện đang được cơ quan quản lý vận tải Canada đưa ra trước khi có hiệu lực vào năm tới.

Những thay đổi này dường như đã loại bỏ một lỗ hổng mà qua đó các hãng hàng không đã từ chối bồi thường cho khách hàng vì sự chậm trễ hoặc hủy chuyến bay khi chúng được yêu cầu vì mục đích an toàn. Ngành này muốn khôi phục quyền miễn trừ đó và nói rằng các phi công không nên cảm thấy bị áp lực khi phải lựa chọn giữa việc lái những chiếc máy bay bị lỗi và khiến chủ lao động phải trả giá đắt.

“Chúng tôi muốn các phi công của mình hoàn toàn không phải cân nhắc về mặt tài chính khi họ đưa ra quyết định liên quan đến an toàn,” giám đốc điều hành WestJet Alexis von Hoensbroech cho biết trong một cuộc trò chuyện video từ Ottawa tuần này, nơi ông đang gặp các bộ trưởng liên bang về cải cách. Hiệp hội Phi công Hàng không nêu lên mối lo ngại tương tự trong bản đệ trình lên Cơ quan Vận tải Canada.

Giám đốc điều hành cho biết: “Quy định không bao giờ nên mang tính trừng phạt đối với các quyết định về an toàn,” đồng thời nói thêm rằng những thay đổi sắp xảy ra sẽ khiến các nhà vận chuyển hàng không sẽ tiền mặt cạn kiệt sau đại dịch COVID-19 tàn khốc về mặt tài chính.

Tuy nhiên, tại Liên minh châu Âu, nơi có các quy tắc và tiền lệ tương đương với điều lệ về quyền của hành khách sắp được áp dụng, những người ủng hộ cho biết an toàn chuyến bay vẫn không được thỏa hiệp.

“Có phải việc bay ở châu Âu kém an toàn hơn không? Tôi không nghĩ vậy,” Sylvie De Bellefeuille, luật sư của nhóm vận động Option consommateurs, nói.

Bộ quy tắc của EU có hiệu lực gần hai thập kỷ trước, được củng cố bởi các phán quyết của tòa án yêu cầu bồi thường ngay cả khi chuyến đi bị gián đoạn do lo ngại về an toàn, chẳng hạn như các vấn đề về máy móc. Không có vụ tai nạn lớn nào liên quan đến máy bay đăng ký tại EU xảy ra trong ngành hàng không thương mại kể từ năm 2015.

John Lawford, giám đốc điều hành của Trung tâm Vận động Lợi ích Công cộng, cho biết: “Ngành công nghiệp sẽ khá tệ khi nói rằng nếu bạn ... loại bỏ lý do đó, thì chúng tôi sẽ bay những chiếc máy bay không an toàn.”

"Tôi ngạc nhiên là họ lại dám nói như vậy."

Chủ tịch nhóm vận động Quyền hành khách hàng không Gabor Lukacs gọi tuyên bố này là "nực cười" và nhà phê bình vận tải của đảng NDP Taylor Bachrach cũng chỉ trích lập luận này.

Bachrach cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại từ tây bắc B.C.: “Thật đáng báo động khi các hãng hàng không đề xuất rằng nếu chính phủ yêu cầu họ tuân thủ tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cao hơn thì sẽ có rủi ro đối với sự an toàn của hành khách.”

Tuy nhiên, các tổ chức từ Nav Canada đến Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế — cũng như liên đoàn phi công chính của Canada — vẫn khẳng định rằng sự an toàn sẽ bị đe dọa trừ khi sự chậm trễ do trục trặc hoặc vấn đề máy móc được miễn trừ khỏi điều mà Hiệp hội Sân bay Atlantic Canada gọi là “các biện pháp trừng phạt.”

Jeff Morrison, người đứng đầu Hội đồng Hàng không Quốc gia, đại diện cho các hãng hàng không bao gồm Air Canada và WestJet, cho biết: “Nó gây thêm áp lực hoạt động cho các phi công, những người vốn đã phải đối mặt với đủ áp lực.”

Những thay đổi được đề xuất theo Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không sẽ không miễn trừ việc gián đoạn chuyến bay do "sự cố kỹ thuật ... thông thường" gây ra khỏi phải bồi thường bằng tiền mặt cho khách hàng. Tuy nhiên, sự chậm trễ lớn do "vấn đề vận hành sân bay" hoặc "lỗi sản xuất tiềm ẩn" sẽ được coi là nằm ngoài trách nhiệm của hãng hàng không - và do đó được miễn bồi thường - theo các cải cách sắp được thực hiện, hầu hết trong số đó vẫn còn vài tháng nữa mới được hoàn tất.

Giai đoạn đầu tiên của cuộc cải tổ có hiệu lực vào thứ Bảy, khởi động một quy trình khiếu nại hợp lý hơn, hiện đang gặp khó khăn dưới sức nặng của hơn 57.000 đơn khiếu nại.

Lượng hồ sơ tồn đọng đó vẫn tiếp tục tăng lên mặc dù số lượng đơn nộp chậm lại, có thể mất đến hai năm để cơ quan quản lý xử lý. Theo cơ quan này, hệ thống mới sẽ được quản lý bởi "nhân viên giải quyết khiếu nại" - 40 người đã được thuê và 60 người nữa dự kiến sẽ được đào tạo trong năm tới.

Trong số các điều khoản dự kiến có hiệu lực vào năm tới có các khoản phí do cơ quan vận tải áp đặt lên các hãng hàng không để thu hồi một phần hoặc toàn bộ chi phí giải quyết những khiếu nại đó. Nếu một hành khách nộp đơn do chuyến bay bị gián đoạn hoặc bị từ chối lên máy bay, các quy tắc cải cách sẽ đặt trách nhiệm lên hãng hàng không để chứng minh hành động này là vì những lý do ngoài tầm kiểm soát của họ, chẳng hạn như thời tiết xấu.

Các hãng hàng không, sân bay và phòng thương mại địa phương đưa ra lập luận rằng các tuyến trong khu vực sẽ có giá đắt hơn đối với khách hàng - hoặc đơn giản là bị hủy hoàn toàn - vì tỷ suất lợi nhuận mỏng sẽ chuyển sang lỗ trong bối cảnh chi phí khiếu nại và phí cao hơn.

“Luôn luôn có sự đánh đổi,” Morrison nói.

Giám đốc điều hành của WestJet cho biết lợi nhuận trung bình của các hãng hàng không lớn chưa tới 10 đô la/hành khách.

“Nếu chúng tôi phải bồi thường cho một hành khách thì số tiền đó là 1.000 đô la,” von Hoensbroech nói và trích dẫn số tiền tối đa. Ông lưu ý rằng giá vé một chiều trung bình của WestJet dao động quanh mức 200 đô la. "Bạn cần rất nhiều chuyến bay để hồi phục."

Ở châu Âu, mức bồi thường cho các chuyến bay dưới 1.500 km được giới hạn ở mức 250 euro mỗi hành khách, tương đương khoảng 359 đô la – thấp hơn nhiều so với mức trần ở Canada, nơi các quy định tính đến quy mô hãng hàng không chứ không phải chiều dài chuyến đi. Theo các Cộng đồng Khu vực Sân bay của Canada, mức trần 1.000 đô la gây thiệt hại quá lớn cho các thị trường khu vực “phần lớn được phục vụ bởi các chuyến bay nội địa ngắn hơn.”

Những người ủng hộ Lawford và Lukacs mô tả cảnh báo của các nhóm về các tuyến đường đến các cộng đồng nhỏ hơn hoặc xa xôi tương đương với "tống tiền," trong khi Bachrach coi quan điểm coi các quyền khách hàng kiên quyết hơn đối với các chuyến bay trong khu vực là một "lựa chọn sai lầm."

Lukacs đề xuất trợ cấp để hỗ trợ các chuyến đi trong vùng, nơi giá vé đã tăng lên trong bốn năm qua ngay cả khi giá vé trên các tuyến đông đúc hơn giảm.

Von Hoensbroech cũng cho biết trách nhiệm giải trình đối với sự gián đoạn chuyến bay, bao gồm cả gánh nặng chi phí, phải được chia sẻ trong toàn ngành chứ không chỉ riêng các hãng hàng không – một lập luận mà một số người ủng hộ có thể tiếp thu, do tính chất tích hợp cao của việc di chuyển bằng đường hàng không toàn cầu phụ thuộc vào nhiều bộ phận từ người xử lý hành lý cho đến các cơ quan an ninh và biên giới cho đến kiểm soát viên không lưu.

Cơ quan Vận tải Canada hiện đang nghiên cứu dự thảo Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không mới, dự kiến sẽ được ban hành trong năm nay trước khi điều lệ mới được triển khai vào năm 2024.

Bachrach nói: “Mục tiêu cuối cùng của việc bảo vệ hành khách hàng không không phải là nhận tiền bồi thường cho hành khách mà là khuyến khích các hãng hàng không đối xử với hành khách tốt hơn.”

Bản tiếng Việt của The Canada Life