Theo một cuộc khảo sát mới, hai hãng hàng không lớn nhất của Canada đạt điểm dưới mức trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng trong số các hãng hàng không lớn ở Bắc Mỹ, một phần của xu hướng ngày càng tăng sự thất vọng của hành khách trong toàn ngành.

Được tiến hành bởi J.D. Power, cuộc thăm dò cho thấy Air Canada và WestJet đã giảm xuống dưới mức hài lòng trung bình của khách hàng là 782 trên thang điểm 1.000 đối với dịch vụ hạng phổ thông. WestJet có điểm  777 để vượt qua Air Canada, có điểm 765.

Michael Taylor, giám đốc quản lý bộ phận du lịch, khách sạn và bán lẻ tại công ty phân tích người tiêu dùng có trụ sở tại Michigan, cho biết giá vé đắt hơn, máy bay đông đúc và ít lựa chọn chuyến bay hơn là nguyên nhân dẫn đến sự thất vọng — nhưng dù sao thì nhu cầu vẫn rất cao.

Kết quả là các hãng vận tải hàng không đã ghi nhận doanh thu cao hơn trong năm nay sau thời kỳ suy thoái kéo dài của ngành do đại dịch gây ra. Taylor cho biết nhiều công ty đang hoạt động với “hiệu suất cao nhất,” mặc dù chi phí lao động và nhiên liệu cao hơn so với năm 2019 đã cản trở tỷ suất lợi nhuận và công suất vẫn chưa đạt đến mức trước đại dịch.

Tình trạng thiếu hụt phi công toàn cầu đã làm nảy sinh các vấn đề ở Bắc Mỹ, giải thích một phần lý do tại sao có ít máy bay bay trên bầu trời hơn so với 4 năm trước.

Một số hãng hàng không đã loại bỏ các máy bay nhỏ hơn, cố gắng chở càng nhiều hành khách càng tốt trên mỗi chuyến bay khi họ thu hẹp lịch trình của mình.

Taylor nói: “Chúng đầy hơn – chúng có hệ số tải cao hơn – và điều đó thường làm giảm sự hài lòng.”

Trong khi đó, sự gia tăng du lịch giải trí sau hai năm bị hạn chế biên giới và những lo ngại về sức khỏe COVID-19 đã đẩy giá tăng lên.

"Do nhu cầu cao đó, giá vé cao hơn đáng kể và chúng đã tăng cao hơn trong hai, hai năm rưỡi qua hoặc lâu hơn. Đối với đại đa số du khách, đó là yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng," ông nói.

Sự bất mãn đó có thể định lượng theo những cách khác ngoài khảo sát. Các khiếu nại tồn đọng tại Cơ quan Giao thông vận tải Canada ở mức khoảng 45.000 vào cuối tháng 4, nhiều hơn gấp ba lần so với một năm trước đó và yêu cầu trung bình ít nhất 18 tháng cho mỗi trường hợp. Nhiều vụ việc xoay quanh yêu cầu bồi thường sau khi  bị hoãn, hủy chuyến bay.

Sự náo động kéo dài đã khiến chính phủ liên bang lên kế hoạch sửa đổi điều lệ về quyền hành khách của Canada vào tháng trước trong nỗ lực thắt chặt các lỗ hổng bồi thường và tăng cường các hình phạt.

Theo số liệu từ công ty dữ liệu hàng không Cirium, trong khi một loạt các hãng hàng không mới nổi đã làm cho du lịch hàng không nội địa rẻ hơn bao giờ hết ở Canada — đặc biệt là ở các hành lang đông đúc nhất — hành khách phải đối mặt với mức giá cao hơn và các lựa chọn chuyến đi khan hiếm hơn ở nhiều khu vực và trên các tuyến quốc tế.

“Bạn muốn bay đến Winnipeg, chẳng hạn, nó có thể đắt hơn một chút, bởi vì đó không phải là điểm đến phổ biến nhất so với, chẳng hạn, đến Toronto,” Taylor nói.

Các chuyến bay thưa thớt hơn tại nhiều sân bay cũng xuất phát từ sự phân chia trên thực tế của đất nước bởi hai công ty chính: Air Canada và WestJet, chiếm khoảng 80% thị trường nội địa.

Kể từ mùa thu năm ngoái, WestJet có trụ sở tại Calgary đã cắt các tuyến bay ở Ontario, Quebec và Atlantic Canada để tái tập trung vào sân nhà ở phía tây. Hãbf cũng đã cắt giảm các chuyến bay trên một số hành lang có mật độ di chuyển cao hơn, bao gồm khoảng bốn trong số năm chuyến đi giữa Toronto và Montreal so với mức của năm 2019, dữ liệu của Cirium cho thấy.

Air Canada có trụ sở tại Montreal đã phản ánh động thái này, tiếp tục duy trì hoạt động ở miền Trung và miền Đông Canada trong khi thu hẹp quy mô hoạt động ở miền Tây. Hãng cũng đã loại bỏ 26 tuyến đường khu vực phía đông Winnipeg vào tháng 6 năm 2020, chỉ có hai tuyến được nối lại kể từ đó.

The survey Wednesday ranked airlines in three separate categories: first class and business class, premium economy, and economy and basic economy. In the first two groups, Air Canada placed fifth of six.

Cuộc khảo sát hôm thứ Tư đã xếp hạng các hãng hàng không theo ba hạng mục riêng biệt: hạng nhất và hạng thương gia, hạng phổ thông cao cấp, hạng phổ thông và hạng phổ thông cơ bản. Trong hai nhóm đầu tiên, Air Canada xếp thứ năm trong số sáu hãng bay.

Đối với hạng phổ thông — bao gồm đại đa số hành khách — WestJet xếp thứ năm và Air Canada đứng thứ tám trong số 11 hãng bay. Không hãng hàng không nào trả lời ngay lập tức yêu cầu bình luận.

Southwest Airlines, Delta Air Lines và JetBlue Airways đã giành được ba vị trí hàng đầu - mặc dù cuộc khủng hoảng tại Southwest đã khiến hàng nghìn chuyến bay bị hủy trong tháng 12, điều mà Bộ trưởng Giao thông Vận tải Hoa Kỳ Pete Buttigieg gọi là "lỗi hệ thống." American Airlines, Spirit Airlines và Frontier Airlines xếp sau.

JetBlue và Delta lần lượt đứng ở vị trí thứ nhất và thứ hai cho hạng thương gia và hoán đổi vị trí cho hạng phổ thông cao cấp. United Airlines đứng cuối cùng ở hạng thương gia và American Airlines cũng xếp cuối đối với hạng phổ thông cao cấp.

Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 3 năm 2022 đến tháng 3 năm 2023, dựa trên phản hồi của 7.774 hành khách tại nhiều sân bay đã bay trên các hãng hàng không lớn ở Bắc Mỹ.

© 2023 The Canadian Press

Bản tiếng Việt của The Canada Life