Cơ quan giám sát khiếu nại viễn thông và truyền hình Canada cho biết nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không tuân thủ các quy định về phần khiếu nại trên trang web của họ và đặc biệt lo ngại về một số người tái phạm.
Ủy ban Khiếu nại Dịch vụ Viễn thông-Truyền hình (CCTS) đã công bố báo cáo tuân thủ hàng năm vào thứ Năm. Báo cáo cho thấy chỉ hơn một nửa trong số 51 nhà cung cấp dịch vụ truyền thông được kiểm tra không có phần khiếu nại dễ truy cập trên trang web của họ.
Chỉ 35% nhà cung cấp tuân thủ đầy đủ các yêu cầu thông báo cho khách hàng về CCTS trên các trang web tương ứng của mình bằng cả hai ngôn ngữ chính thức.
Tuy nhiên, cơ quan giám sát mô tả đó là một kết quả "tích cực," vì nó đã tăng từ mức chỉ 14% hoàn toàn tuân thủ vào năm 2019 và so với mức trung bình lịch sử khoảng 20%.
Báo cáo này đo lường hiệu quả hoạt động của ngành trong việc tuân thủ quy trình xử lý khiếu nại của cơ quan giám sát và thông báo cho khách hàng về các dịch vụ của cơ quan này. Nó cũng cho biết liệu các nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng nghĩa vụ thanh toán phí CCTS và chia sẻ thông tin tài chính với ủy ban hay không.
Janet Lo, trợ lý ủy viên CCTS về các vấn đề pháp lý, quy định và các bên liên quan cho biết trong một cuộc phỏng vấn: “Tin tốt là hàng năm chúng tôi thực hiện các cuộc kiểm toán này, hầu hết các nhà cung cấp đều làm việc với chúng tôi để giải quyết đầy đủ các vấn đề tuân thủ của họ.”
“Chúng tôi muốn thấy điều đó được cải thiện và chúng tôi muốn thấy con số đó tiếp tục tăng, nhưng đó là một sự cải thiện so với tỷ lệ lịch sử.”
Báo cáo cho thấy 29% công ty được kiểm toán hoàn toàn không tuân thủ và không có thông tin CCTS trên trang web của họ.
Ủy ban yêu cầu các chức năng tìm kiếm hướng khách truy cập đến thông tin về quy trình giải quyết tranh chấp của CCTS khi tra cứu các từ khóa có liên quan. Lo cho biết thông tin này phải "dễ tìm thấy," mà ủy ban xác định là không quá hai lần nhấp chuột từ trang chủ của một trang web.
Bất chấp những lời nhắc nhở hàng năm về những quy tắc đó, báo cáo cho biết cả Rogers Communications Inc. và Telus Corp. đều không tuân thủ các yêu cầu về chức năng tìm kiếm 4 trong 5 năm qua.
Báo cáo cho biết: “Vấn đề chính đối với cả hai (nhà cung cấp) này là việc tìm kiếm trang web doanh nghiệp của họ không mang lại thông tin CCTS cần thiết. Một vấn đề khác là thiếu từ khóa trên các trang web bằng tiếng Pháp và tiếng Anh của họ.”
“Nhìn chung, điều này đáng lo ngại vì Rogers và Telus đã được kiểm tra việc tuân thủ kế hoạch nâng cao nhận thức cộng đồng kể từ năm 2017 và họ nhận thức rõ về yêu cầu này.”
Bà Lo cho biết việc nêu tên công khai các công ty vi phạm quy tắc là một công cụ mà ủy ban sử dụng để thực thi các nghĩa vụ trong trường hợp các vấn đề tuân thủ tái diễn.
Trong những trường hợp nghiêm trọng hơn, chẳng hạn như nhà cung cấp từ chối thực hiện giải pháp do cơ quan giám sát yêu cầu sau khi có khiếu nại, Lo cho biết CCTS sẽ xem xét trục xuất công ty đó khỏi tư cách thành viên. Điều đó sẽ khiến Ủy ban Phát thanh-Truyền hình và Viễn thông Canada vào cuộc, mở ra cơ hội cho các hình phạt tài chính.
Lo nói: “Chúng tôi thường dành những khoản đó cho những trường hợp không tuân thủ rất hiếm gặp và nghiêm trọng.”
"Nó thực sự hữu ích cho những trường hợp nhà cung cấp từ chối khách hàng truy cập vào CCTS hoặc thông qua khiếu nại, họ đã từ chối quyền truy đòi hoặc biện pháp khắc phục toàn diện."
Tháng trước, một báo cáo của ủy ban cho thấy các khiếu nại về dịch vụ điện thoại, internet và truyền hình đã tăng 43% trong nửa năm báo cáo. Nó chỉ ra sự gia tăng “đáng báo động” về sự phàn nàn của khách hàng liên quan đến việc tính phí quá cao trên hóa đơn, gọi xu hướng này là “nguyên nhân gây lo ngại.”
Báo cáo mới nhất về việc không tuân thủ cho biết họ đã xác định được khoảng chục nhà cung cấp “không thực hiện kịp thời việc khắc phục cho khách hàng mà họ đã đồng ý hoặc được CCTS yêu cầu sau một cuộc điều tra” vào năm 2023.
Báo cáo cho biết CCTS đã làm việc với các nhà cung cấp đó để đảm bảo khách hàng nhận được các biện pháp khắc phục cần thiết.
© 2024 The Canadian Press
Bản tiếng Việt của The Canada Life
