Khiếu nại về các công ty viễn thông của Canada đã tăng 12% so với một năm trước, trong khi dịch vụ ngừng hoạt động tại Rogers Communications vào mùa hè năm ngoái đã khiến công ty lần đầu tiên trở thành nhà cung cấp bị phàn nàn nhiều nhất, theo một báo cáo mới.
Báo cáo giữa năm của Ủy ban Khiếu nại về Dịch vụ Viễn thông-Truyền hình' (CCTS) cho thấy Rogers dẫn đầu với 17,4% tổng số đơn khiếu nại.
Báo cáo đã tổng hợp các khiếu nại về 144 công ty nhận được từ ngày 1 tháng 8 năm 2022 đến ngày 31 tháng 1. Gần 7.500 khiếu nại đã được chấp nhận, trong đó 88% đã được giải quyết.
Rogers là chủ đề của 1.294 khiếu nại, trong khi tổng số khiếu nại của hãng này trong khoảng thời gian sáu tháng đã tăng 29% so với một năm trước đó.
Số lượng khiếu nại của khách hàng Rogers về sự cố mất hoàn toàn dịch vụ tăng gần gấp đôi, phần lớn là do 187 khiếu nại được CCTS chấp nhận liên quan đến sự cố ngừng hoạt động của công ty vào ngày 8 tháng 7 và sự không hài lòng với khoản bồi thường sau đó mà công ty đưa ra.
Rogers đã thông báo vào ngày 12 tháng 7 rằng họ sẽ ghi có cho khách hàng của mình trong 5 ngày sử dụng dịch vụ sau sự cố ngừng hoạt động hàng loạt khiến hàng triệu người Canada không có dịch vụ di động và internet.
Công ty cũng đã thuê hơn 1.000 nhân viên tiếp xúc với khách hàng kể từ tháng 10 và cho biết họ có kế hoạch tiếp tục đầu tư vào năng lực bổ sung để đáp ứng nhu cầu cao hơn.
"Chúng tôi cam kết làm điều đúng đắn cho khách hàng của mình và chúng tôi đang nỗ lực làm cho trải nghiệm của họ tốt hơn," phát ngôn viên Cam Gordon của Rogers cho biết trong một tuyên bố.
"Chúng tôi đã có hàng triệu lượt tương tác với khách hàng trong sáu tháng qua và mặc dù chỉ có một số nhỏ dẫn đến khiếu nại, nhưng chúng tôi biết mình có thể làm tốt hơn. Điều này bao gồm thuê thêm nhân viên tuyến đầu, đào tạo nhiều hơn, chủ động giao tiếp với khách hàng thường xuyên hơn và lắng nghe khách hàng của chúng tôi để giúp chúng tôi cải thiện."
Trong khi đó, Bell chiếm 14,9% khiếu nại, nhưng công ty đã giảm 6,1% so với một năm trước đó, tổng cộng có 1.110 đơn khiếu nại trong nửa đầu năm 2022-2023.
Chủ tịch kiêm giám đốc điều hành Bell Canada, Mirko Bibic cho biết trong một thông cáo báo chí rằng ông "vô cùng tự hào" về sự tiến bộ của công ty.
"Những cải tiến liên tục của chúng tôi về kết quả CCTS là bằng chứng cho thấy chiến lược của Bell nhằm bảo vệ trải nghiệm của khách hàng đang hoạt động, ngay cả khi các khiếu nại gia tăng trong toàn ngành viễn thông nói chung," thông cáo nêu rõ.
"Các khoản đầu tư của chúng tôi vào mạng, dịch vụ nâng cao và các công cụ kỹ thuật số rõ ràng đang tạo ra sự khác biệt, cũng như phương pháp tiếp cận khách hàng là trên hết của chúng tôi."
Theo sau là Telus với 13% tổng số đơn khiếu nại nhận được, trong công ty nhận thấy số khiếu nại tăng vọt 81,3%, từ 535 lên 970, so với năm ngoái.
Telus đã không trả lời ngay lập tức yêu cầu bình luận.
Nằm trong top 5, Fido thuộc sở hữu của Rogers nhận 11,9% khiếu nại và Koodo thuộc sở hữu của Telus nhận 9%.
Có 481 khiếu nại về Freedom Mobile, chiếm 6,5% tổng số khiếu nại, trong khi 457 khiếu nại của Virgin Plus thuộc sở hữu của Bell chiếm 6,1% tổng số.
Ủy ban cho biết hơn một nửa trong số tất cả các vấn đề do người tiêu dùng nêu ra là về các dịch vụ di động, tiếp theo là các khiếu nại về các vấn đề về internet, chiếm hơn một phần tư.
Có 36 trường hợp vi phạm Quy tắc Không dây được xác nhận, 14 trường hợp vi phạm Quy tắc Nhà cung cấp Dịch vụ Truyền hình được xác nhận và 4 trường hợp vi phạm Quy tắc Internet đã được xác nhận.
© 2023 The Canadian Press
Bản tiếng Việt của The Canada Life
