Số lượng hành khách hàng không khiếu nại với cơ quan quản lý vận tải của Canada đã tăng hơn gấp ba lần trong năm qua, tăng vọt lên 42.000 tính đến tháng này.

Lượng tồn đọng ngày càng tăng có nghĩa là mỗi trường hợp hiện cần hơn một năm rưỡi để xử lý, khiến những người ủng hộ và chính trị gia đặt câu hỏi về tính hiệu quả của quy trình, ngay cả khi việc tuyển dụng và tài trợ tăng lên.

Số lượng khiếu nại tăng lên sau khi sự kiện hỗn loạn du lịch nổ ra trong mùa hè và một lần nữa trong kỳ nghỉ đông khi nhu cầu chuyến bay tăng cao và điều kiện thời tiết xấu làm gián đoạn lịch trình chuyến bay.

Tổng số đơn khiếu nại là khoảng 13.400 vào ngày 31 tháng 3 năm 2022, trước khi tăng vọt lên mức cao chưa từng thấy trong 12 tháng sau đó, theo báo cáo của Cơ quan Giao thông Vận tải Canada. Đơn khiếu nại đạt 36.000 vào cuối tháng 1 và tăng thêm 17% kể từ đó.

Số lượng khiếu nại ngày càng tăng bất chấp khoản tài trợ 11 triệu đô la bổ sung cho cơ quan quản lý trong ngân sách liên bang vào tháng 4 năm ngoái và 76 triệu đô la khác được công bố vào tuần trước, với mục đích tăng số lượng nhân viên và đẩy nhanh quá trình xử lý khiếu nại.

Số nhân viên trong cơ quan hiện là 343, so với 298 vào ngày 31 tháng 3 năm 2022, CTA cho biết trong một email.

Chủ tịch Cơ quan Giao thông vận tải Canada cho biết xử lý các khiếu nại vẫn là trọng tâm chính của cơ quan này và việc thực thi đứng thứ hai. Nhưng những người chỉ trích nói rằng khiếu nại tồn đọng là do những lỗ hổng lớn trong điều lệ về quyền của hành khách đi máy bay và sự thiếu hành động của cơ quan quản lý.

Nhà phê bình giao thông của Đảng Dân chủ Mới Taylor Bachrach đã đưa ra một dự luật cá nhân vào chiều thứ Hai nhằm tìm cách khắc phục các kẽ hở, tăng tiền phạt và tự động bồi thường cho những du khách có chuyến bay bị hoãn hoặc hủy.

Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không, có hiệu lực vào năm 2019, cho phép các hãng hàng không từ chối yêu cầu bồi thường bằng cách viện dẫn các lý do liên quan đến an toàn. Dự luật đề xuất sẽ chấm dứt ngoại lệ đó.

Trong khi đó, việc thiếu các khoản phạt cho thấy cơ quan này coi thường việc thực thi, những nhà vận động tuyên bố. Tổng số tiền phạt dành cho các hãng hàng không và sân bay đạt 645.630 đô la trong 12 tháng qua, tăng từ 253.975 đô la trong năm 2021-22 và 54.500 đô la trong năm 2020-21, theo trang web của cơ quan quản lý. Tuy nhiên, con số gần đây nhất chiếm một phần nhỏ trong doanh thu hàng năm của hãng hàng không — chẳng hạn như chưa đến 0,04% doanh thu 16,56 tỷ đô la của Air Canada vào năm ngoái.

Bachrach đang kêu gọi các hình phạt cao hơn và thực thi nghiêm ngặt hơn.

“Các mức phạt trong luật như hiện nay là không đủ để ngăn chặn. Chừng nào cái giá phải trả cho việc tuân theo các quy tắc còn cao hơn cái giá phải trả cho việc vi phạm chúng, thì chúng ta sẽ thấy các hãng hàng không hoạt động ngoài các quy tắc như một hoạt động kinh doanh bình thường,” ông nói trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại từ Prince Rupert, B.C.

Chủ tịch cơ quan France Pégeot nói với ủy ban giao thông vào tháng 1 rằng các quy tắc rõ ràng hơn, mạnh mẽ hơn sẽ dẫn đến việc thực thi tốt hơn.

Nhưng bà cho rằng vai trò của cơ quan với tư cách là một tòa án gần như tư pháp xử lý các khiếu nại là ưu tiên số 1, trong khi nhiệm vụ xử phạt vi phạm của cơ quan này đứng thứ hai.

Pégeot nói với ủy ban vào ngày 12 tháng 1: “Điều đầu tiên chúng tôi làm là thực sự tập trung vào các khiếu nại, bởi vì đây là thứ đưa tiền vào túi của người tiêu dùng.”

Bà lưu ý rằng cơ quan chỉ có sáu nhân viên thực thi vào thời điểm đó.

Cho đến tháng 2, họ chưa từng phạt một hãng hàng không nào vì không bồi thường cho hành khách. Hãng hàng không WestJet đang phản đối quyết định ngày 14 tháng 2 có giá 112.800 đô la với Tòa phúc thẩm Giao thông Vận tải.

Ba nhà lãnh đạo ủng hộ người tiêu dùng đã tham gia cùng Bachrach tại một cuộc họp báo vào thứ Hai để ủng hộ dự luật mới của NDP.

Chủ tịch Quyền Hành khách Hàng không Gabor Lukacs mô tả khuôn khổ bảo vệ hành khách hiện tại là không thỏa đáng, gọi nó là "phức tạp không cần thiết" và là "rào cản tiếp cận công lý" có lợi cho các hãng hàng không.

John Lawford, giám đốc điều hành của Trung tâm Vận động Quyền lợi Công cộng, đồng tình với Bachrach cho biết rằng cuộc đại tu về quyền hành khách mà chính phủ liên bang đã hứa vào mùa xuân này cần phải tự động bồi thường trong trường hợp có sự chậm trễ đáng kể hoặc hủy bỏ trong thời gian ngắn.

Lawford cho biết trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại: “Bạn cần một cơ quan quản lý rất tận tâm với một bộ quy tắc rõ ràng, thực thi rất nhiều và một chế độ mà người tiêu dùng dễ dàng điều hướng – gần như tự động.”

Sylvie De Bellefeuille, luật sư của nhóm vận động Option consommateurs có trụ sở tại Quebec, đã tán thành một đề xuất khác trong dự luật của Bachrach - chuyển nghĩa vụ chứng minh sang các hãng hàng không trong trường hợp chuyến bay bị gián đoạn. Các hãng vận chuyển sẽ phải cung cấp thông tin cho thấy việc bồi thường là không bắt buộc, trái ngược với việc khách hàng yêu cầu thông tin từ các hãng hàng không để chứng minh rằng đó là — tình hình hiện tại, mà de Bellefeuille cho là "phi logic."

Tuần trước, Bộ trưởng Giao thông vận tải Omar Alghabra đã cam kết chi 75,9 triệu đô la trong ba năm để giải quyết lượng khiếu nại tồn đọng bằng cách thuê thêm 200 nhân viên. Ông cũng tuyên bố sẽ chấm dứt lỗ hổng cho phép các hãng hàng không bác bỏ các yêu cầu bồi thường vì lý do an toàn như bảo trì đột xuất hoặc thậm chí thiếu phi hành đoàn.

Tom Oommen, giám đốc bộ phân tích và tiếp cận cộng đồng của cơ quan, nói với The Canadian Press vào tháng 8 rằng họ đang cố gắng thuê thêm những người hỗ trợ có thể giúp giải quyết các khiếu nại của khách hàng, nhưng việc giữ chân nhân viên vẫn là một vấn đề.

“CTA đã xem xét quy trình giải quyết khiếu nại hiện tại của mình để xác định và cải tiến quy trình nhằm đảm bảo tận dụng tốt nhất các nguồn lực do chính phủ cung cấp,” cơ quan này cho biết trong một email vào tuần trước.

"Ví dụ, chúng tôi đã có thể sắp xếp hợp lý việc tiếp nhận đơn khiếu nại và giảm các đơn không đầy đủ và không chính xác từ 50% tổng số đơn nhận được xuống còn 10%, điều này dẫn đến việc hành chính qua lại ít hơn và thời gian chờ đợi của người khiếu nại ngắn hơn. "

© 2023  The Canadian Press

©Bản tiếng Việt của The Canada Life