Hiện tại, Canada xử lý mọi tranh chấp ngân hàng để đơn giản hóa trải nghiệm của người tiêu dùng và giảm sự chậm trễ

Canada đã thực hiện các bước để đơn giản hóa quy trình khiếu nại ngân hàng bằng cách chỉ định Thanh tra viên về Dịch vụ Ngân hàng và Đầu tư (OBSI) là cơ quan khiếu nại bên ngoài duy nhất (ECB).

Sự thay đổi này nhằm mục đích giảm sự nhầm lẫn và chậm trễ cho người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề về ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng lớn như RBC, TD, Scotiabank, Tangerine và National Bank of Canada đã làm việc với Văn phòng Thanh tra Ngân hàng ADR Chambers, dẫn đến một hệ thống khiếu nại bị phân mảnh.

Giám đốc điều hành OBSI Sarah Bradley cho biết hệ thống mới sẽ giúp người tiêu dùng biết phải tìm đến đâu khi phát sinh các vấn đề về ngân hàng.

"Một trong những lợi ích chính của hệ thống duy nhất (cơ quan khiếu nại bên ngoài) là nó thực sự đơn giản hóa thông điệp, giúp người Canada biết họ có thể tìm đến đâu khi mọi thứ không ổn với mối quan hệ ngân hàng của họ", Bradley cho biết.

Một cuộc khảo sát của Cơ quan Người Tiêu dùng Tài chính Canada cho thấy 83% người Canada không biết về OBSI và các cơ quan khiếu nại khác. Tuy nhiên, nhận thức dường như đang tăng lên. Năm 2023, OBSI đã chứng kiến mức tăng 63% về số lượng yêu cầu, tổng cộng hơn 17.000 yêu cầu, trong đó có hơn 3.000 yêu cầu dẫn đến các vụ kiện chính thức.

Sự gia tăng này, cùng với việc bổ sung thêm nhiều ngân hàng thuộc thẩm quyền của OBSI, đã thúc đẩy tổ chức này tăng gấp đôi biên chế kể từ năm 2022.

Bradley lưu ý rằng việc có một cơ quan duy nhất xử lý tất cả các khiếu nại về ngân hàng có thể loại bỏ các câu hỏi xung quanh sự thiên vị tiềm ẩn, một mối lo ngại nảy sinh khi các ngân hàng có thể chọn nhà cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp của mình.

Bà cho biết: "Khi ngân hàng có thể chọn nhà cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp, tôi nghĩ rằng điều đó đặt ra một câu hỏi tự nhiên về việc họ sẽ đưa ra lựa chọn đó trên cơ sở nào?".

Mặc dù hệ thống hiện đã được tinh gọn hơn, Bradley chỉ ra rằng người tiêu dùng không nên mong đợi những thay đổi lớn về kết quả khiếu nại. Hồ sơ của OBSI cho thấy trong số gần 2.000 trường hợp được đưa ra khuyến nghị vào năm ngoái, 68% đã được giải quyết có lợi cho các ngân hàng.

Jean-Paul Bureaud, giám đốc điều hành của FAIR Canada, coi những thay đổi này là một động thái tích cực đối với người tiêu dùng.

“Việc OBSI trở thành ECB duy nhất sẽ tốt hơn cho tất cả mọi người—đặc biệt là đối với những người tiêu dùng không có khả năng, thời gian hoặc tiền bạc để điều hướng bối cảnh xử lý khiếu nại phức tạp”, ông cho biết trong một tuyên bố. "Khách hàng ngân hàng sẽ được hưởng lợi từ chuyên môn của OBSI trong việc cung cấp các dịch vụ giải quyết tranh chấp công bằng và hiệu quả cho người tiêu dùng tài chính Canada trong hơn 25 năm qua.”

Bureaud nói thêm rằng với hệ thống tập trung mới, các nhà hoạch định chính sách, người tiêu dùng và ngành tài chính sẽ dễ dàng tiếp cận dữ liệu so sánh về hiệu suất ngân hàng và giải quyết khiếu nại.

© 2024 Canadian Mortgage Professional

Bản tiếng Việt của The Canada Life