Bộ Di trú, người Tị nạn và Quốc tịch Canada (IRCC) đang nỗ lực hiện đại hóa và số hóa hệ thống xử lý của mình để cải thiện khả năng tiếp cận cho những người nộp đơn muốn theo dõi trạng thái đơn đăng ký của họ.
Để giúp khách hàng có được thông tin, IRCC có một số đường dây dịch vụ chuyên dụng thông qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (CSC), tùy thuộc vào loại yêu cầu. Điều này bao gồm một dịch vụ nhằm hỗ trợ các câu hỏi từ các Thành viên Quốc hội và Thượng nghị sĩ (MCMPS) thay mặt cho những người đang tìm kiếm thông tin về đơn đăng ký của họ.
Chương trình thí điểm MCMPS được triển khai vào tháng 10 năm 2022, thay thế Đường dây Tổng đài Bộ trưởng. Các Nghị sĩ (MP) và Thượng nghị sĩ hiện đặt lịch hẹn trực tuyến trước. Thông qua Dịch vụ liên lạc MCMPS, IRCC đã nhận được 272.000 yêu cầu MCMPS vào năm 2021/2022.
Bản cập nhật Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng của CIMM từ tháng 11 năm 2022 cho biết những thay đổi của IRCC sẽ xóa bỏ thời gian chờ đợi kéo dài mà các văn phòng Nghị sĩ và Thượng nghị sĩ dành cho điện thoại trước đó vào năm 2022 để cố gắng tiếp cận MCMPS trong khi vẫn cung cấp mức hỗ trợ tương tự.
Một ATIP mà CIC News nhận được cho thấy rằng trong Biên bản ghi nhớ gửi Bộ trưởng vào tháng 11 năm ngoái, IRCC nhận ra rằng lượng đơn đăng ký tồn đọng ngày càng tăng cũng như các cuộc khủng hoảng nhân đạo đã dẫn đến nhu cầu nhiều hơn về CSC và nhiều khách hàng đang chuyển sang các Nghị sĩ để được giúp đỡ, do đó làm tăng nhu cầu về dịch vụ MCMPS.
CIC News đã liên hệ với các Nghị sĩ từ cả ba đảng chính trị lớn của Canada cũng như trực tiếp tới IRCC để tìm hiểu cách thức hoạt động của dịch vụ cũng như mọi vấn đề cấp bách và giải pháp của họ. Nhưng không có phản hồi từ các Nghị sĩ Đảng Tự do hay IRCC.
MCMPS hoạt động như thế nào?
Jenny Kwan, Nghị sĩ NDP của Vancouver East, đồng thời là Nhà phê bình Nhập cư chính thức của NDP, cho biết hệ thống này được thiết kế để cung cấp cho các Nghị sĩ tùy chọn các cuộc hẹn 15, 30, 45 hoặc 60 phút với thời gian mở cửa hàng ngày, hẹn trước hai tuần. Các Nghị sĩ phải có sự đồng ý bằng văn bản của cử tri để truy cập hồ sơ của họ.
Sau đó, đại lý MCMPS sẽ lấy thông tin mà MP cung cấp và thường chuyển tiếp yêu cầu đến trung tâm xử lý IRCC. Các yêu cầu không khẩn cấp sẽ được xử lý trong vòng 10 ngày làm việc và các yêu cầu khẩn cấp sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ. Điều này có nghĩa là MP sẽ có câu trả lời cho cử tri về trạng thái đơn đăng ký của họ.
Kwan sau đó làm rõ rằng mặc dù đây là cách hệ thống hoạt động trên lý thuyết nhưng nó không nhất thiết phải hoạt động theo cách này “trên thực tế”.
Khó có được cuộc hẹn
Hệ thống hẹn mới có nghĩa là các Nghị sĩ phải đặt lịch hẹn trước hai tuần, khiến việc giải quyết các trường hợp khẩn cấp trở nên khó khăn hơn.
Brad Redekopp, Nghị sĩ Đảng Bảo thủ của Saskatoon West và Phó Chủ tịch Ủy ban Thường vụ và Nhập cư và Quốc tịch (CIMM) cũng đã trao đổi với CIC News. Ông cho biết văn phòng của ông thường xuyên đặt lịch hẹn trước chỉ để đảm bảo rằng văn phòng của ông có thời gian dành riêng. Ông nói thật tốt khi biết một cuộc hẹn đã được đặt trước nhưng khi có ai đó gọi điện yêu cầu giúp đỡ thì phải hai tuần nữa họ có thể nhận được câu trả lời
Theo hệ thống mới, các Nghị sĩ chỉ được phép thảo luận một trường hợp khẩn cấp tại một thời điểm và điều này thường gây ra sự chậm trễ khi các Nghị sĩ có nhiều trường hợp khẩn cấp. Kwan cho biết họ thường bị buộc phải “phân loại” những trường hợp khẩn cấp nhất.
Redekopp cho biết trước khi có hệ thống MCMPS, các Nghị sĩ có thể gọi đến Đường dây Tổng đài của Bộ trưởng đối với các trường hợp khẩn cấp hoặc phức tạp và thảo luận về nhiều trường hợp.
Trường hợp khẩn cấp
Kwan có một số lo ngại về dịch vụ MCMPS nhưng cho biết quan ngại lớn nhất của cô là sự thiếu nhất quán trong việc coi các yêu cầu là khẩn cấp.
Cô cho biết các hồ sơ đáp ứng những tiêu chí khẩn cấp hoặc phức tạp thường là từ sai sót của bộ, các tình huống sinh tử, thực thi, quy trình kháng cáo và các yêu cầu tị nạn kéo dài. Nếu đại lý IRCC chấp nhận rằng một hồ sơ là khẩn cấp, nó sẽ được chuyển lên cùng với một thông báo khẩn cấp tới văn phòng xử lý.
Tuy nhiên, cô thường xuyên nhận thấy những yêu cầu khẩn cấp của mình đều bị từ chối. Kwan cho rằng ngay cả khi người đại diện xác định đây là trường hợp khẩn cấp, cơ quan xử lý địa phương vẫn có thể từ chối yêu cầu mà không cần giải thích. Cô cho biết trong những trường hợp đó, cô nhận được thông báo có nội dung "Không đáp ứng tiêu chí cho các trường hợp khẩn cấp hoặc phức tạp."
Kwan cho biết tiêu chí cho các trường hợp khẩn cấp quá cứng nhắc và nhiều người đang ở trong tình huống khẩn cấp, nhưng IRCC không đồng ý.
“Điều đó thực sự tùy thuộc vào quyết định của đại lý và thành thật mà nói, cách họ xử lý những đơn đăng ký đó không phải lúc nào cũng nhất quán.”
Đại lý không phải lúc nào cũng có thể giúp đỡ
Redekopp đồng ý rằng hệ thống mới tạo ra trở ngại cho các trường hợp cấp bách. Sau khi một cuộc hẹn được đặt và các nghị sĩ có thể nói chuyện với một đại lý, ông nói rằng đại lý MCMPS thường có thể hỗ trợ rất ít.
Cả Kwan và Redekopp đều nói rằng rất hiếm khi một đại lý có thể cung cấp thông tin hữu ích vì họ không biết gì về hồ sơ. Kwan nói rằng sau đó khi họ nhận được câu trả lời từ trung tâm xử lý, họ thường xác nhận rằng đơn đăng ký đang được xử lý nhưng không có thông tin bổ sung nào về nguyên nhân gây ra sự chậm trễ và các nghị sĩ không được phép đưa ra yêu cầu thứ hai để biết thêm thông tin.
Khách hàng khó lấy được thông tin
Mặc dù các nghị sĩ có thể gặp khó khăn trong việc lấy thông tin về một vụ việc hoặc hồ sơ, nhưng cả hai nghị sĩ đều đồng ý rằng việc lấy thông tin với tư cách cá nhân đang tìm kiếm thông tin trên đơn đăng ký là điều gần như không thể.
Kwan cho biết hầu hết mọi người đều gặp ác mộng khi cố gắng nhận bản cập nhật hoặc thêm thông tin về đơn đăng ký của họ. Cô ấy nói rằng họ đến gặp các nghị sĩ của mình vì họ không còn nơi nào khác để đi.
“Tôi không biết tại sao IRCC không thiết lập một hệ thống tương tự như hệ thống của CRA [Cơ quan Doanh thu Canada] nơi bạn có thể truy cập vào một cổng thông tin được cá nhân hóa với xác thực danh tính của bạn, v.v. để nhận thông tin cập nhật về hồ sơ của bạn. Tôi không biết tại sao IRCC cũng không đưa thông tin lên để mọi người có thể xem thông tin, biết nó ở đâu và biết quá trình xử lý đang ở đâu”.
Công cụ theo dõi trạng thái hồ sơ của IRCC
IRCC có công cụ theo dõi trạng thái đơn đăng ký dành cho người nộp đơn theo diện gia đình cũng như những người nộp đơn xin thường trú thông qua Express Entry hoặc Chương trình đề cử tỉnh bang (PNP), nhưng Kwan cho biết các công cụ theo dõi trạng thái hồ sơ được triển khai gần đây không hoạt động tốt như bình thường.
Redekopp cho biết những nỗ lực mới về số hóa rất hiệu quả trong việc thu thập thông tin nhưng lại không mang lại hiệu quả cho khách hàng. Ông nói rằng IRCC nên cho phép người nộp đơn theo dõi đơn đăng ký của họ giống như cách Amazon cho phép mọi người theo dõi đơn hàng. Ông cho rằng quy trình IRCC thiếu minh bạch khiến phải làm nhiều việc hơn mức cần thiết.
“Bạn có thể truy cập bằng mật khẩu, xem hồ sơ của mình, xem ai đã xử lý nó, nhận xét của họ là gì và nếu có vấn đề, họ nên gắn nhãn cho nó,” ông nói. “Rất nhiều công việc được đưa xuống văn phòng MP về vấn đề này. Không chỉ các văn phòng MP mà còn cả các nhà tư vấn và luật sư nhập cư. Mọi người cảm thấy thất vọng và không biết phải làm gì nên họ tìm kiếm sự giúp đỡ. Nó chỉ tạo ra rất nhiều công việc. Những người mới đến đang chi tiền cho các chuyên gia tư vấn mà lẽ ra họ không cần phải chi. Đó không chỉ là sự thất vọng ở góc độ thời gian mà còn ở góc độ túi tiền”
Kwan cũng có mối quan tâm tương tự về việc tiếp cận thông tin của khách hàng. Cô nói về một trường hợp gần đây trong đó một trong những cử tri của cô ấy không biết rằng họ cần phải dịch phiếu lý lịch tư pháp sang ngôn ngữ chính thức. IRCC không nêu rõ vấn đề là gì và đã khóa đơn đăng ký. Người nộp đơn bây giờ phải bắt đầu đơn đăng ký của họ lại từ đầu.
Kế hoạch của IRCC nhằm giải quyết nhu cầu ngày càng tăng về Dịch vụ Khách hàng
Yêu cầu Truy cập Thông tin được CIC News công bố gần đây cho thấy Trung tâm Dịch vụ Khách hàng IRCC đang xử lý nhiều hơn gấp đôi tổng số yêu cầu mà họ nhận được trong năm tài chính 2017/2018. Trong năm tài chính 2021/2022, IRCC đã xử lý hơn 8 triệu yêu cầu.
Ngoài ra, một báo cáo từ Văn phòng Tổng Kiểm toán (OAG) từ tháng 10 năm 2022 cho thấy IRCC đã giải quyết một số khuyến nghị và thời gian phản hồi đã được cải thiện kể từ năm 2019, góp phần làm tăng lưu lượng truy cập. Điều này diễn ra bất chấp số lượng cuộc gọi được trả lời thấp hơn và thời gian phản hồi email bị chậm trễ hơn.
Báo cáo của OAG cũng cho thấy IRCC đã sử dụng nguồn ngân sách kể từ năm 2019 để thuê 237 nhân viên CSC toàn thời gian, nhiều người trong số họ ban đầu có hợp đồng hai hoặc ba năm và hiện là nhân viên lâu năm. Hơn nữa, IRCC sẽ sử dụng nguồn tài trợ từ Ngân sách 2022 để tuyển thêm 107 nhân viên toàn thời gian.
Ngân sách 2022 hứa hẹn tài trợ 136,5 triệu đô la trong 5 năm, bắt đầu từ năm 2022-2023 và 37,2 triệu đô la liên tục, để giải quyết nhu cầu cao hơn về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Nguồn tin: cicnews.com
© Bản tiếng Việt của thecanada.life
