Air Canada cho biết họ đã phạm sai lầm khi từ chối một số yêu cầu bồi thường của hàng ngàn du khách bị ảnh hưởng bởi các chuyến bay bị trì hoãn do trục trặc máy tính.

Trong tin nhắn gửi tới một số khách hàng, ban đầu hãng hàng không cho biết lỗi công nghệ thông tin nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng, đồng thời giảm bớt nghĩa vụ bồi thường cho hành khách.

"Trong trường hợp này, khoản bồi thường mà bạn đang yêu cầu không được áp dụng vì sự gián đoạn là do sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chuyến bay này bị trì hoãn do sự cố công nghệ không lường trước, ảnh hưởng đến một trong những nhà điều hành của chúng tôi, điều này đang ảnh hưởng đến hoạt động của chúng tôi," hãng hàng không cho biết hôm thứ Năm trong một email gửi cho hành khách Douglas Judson.

Judson cho biết anh đến muộn hơn ba tiếng sau khi chuyến bay ngày 1 tháng 6 từ Winnipeg đến Toronto bị hoãn do lỗi IT.

Anh nói trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại: “Tôi thấy sự thiếu trung thực và thiếu tôn trọng là điều kinh tởm nhất. Một số câu đố logic thực sự thú vị tại Air Canada về việc khi nào thì thực sự có lỗi của họ."

Trong khi từ chối yêu cầu bồi thường của anh, Air Canada đã đề nghị giảm giá 15% cho anh trên bất kỳ chuyến bay sắp tới nào như một "cử chỉ thiện chí."

Khi được The Canadian Press liên lạc vào thứ Sáu, hãng hàng không có trụ sở tại Montreal cho biết phản hồi này xuất phát từ một sai sót.

"Air Canada đang đưa ra mức bồi thường phù hợp với mức bồi thường của APPR (Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không) cho các chuyến bay bị ảnh hưởng bởi sự cố ngừng hoạt động của hệ thống IT. Một số hành khách đã nhận được phản hồi sai từ chúng tôi và chúng tôi đang trong quá trình liên hệ lại với họ với câu trả lời chính xác," phát ngôn viên Angela Mah tuyên bố.

Hãng hàng không tải lớn nhất của đất nước đã phải vật lộn với sự cố máy tính liên tục trong vài tuần qua.

Vào ngày 25 tháng 5, hãng đã hoãn hơn một nửa số chuyến bay do "sự cố kỹ thuật" với hệ thống mà hãng sử dụng để liên lạc với máy bay và theo dõi hoạt động của chúng. Vào ngày 1 tháng 6, hãng đã hoãn hoặc hủy hơn 500 chuyến bay – hơn 3/4 số chuyến bay trong ngày hôm đó, theo dịch vụ theo dõi FlightAware – do "sự cố IT."

Cùng ngày hôm đó, Bộ trưởng Giao thông vận tải Omar Alghabra nhấn mạnh trách nhiệm bồi thường của hãng đối với hành khách của mình.

Ông nói với các phóng viên vào ngày 1 tháng 6, vài giờ sau khi sự cố IT xuất hiện trở lại, ông nói: “Air Canada có nghĩa vụ đối với những hành khách bị ảnh hưởng bời vì nó là những thứ mà hãng hàng không kiểm soát.”

Người phát ngôn của Alghabra, Nadine Ramadan, cho biết trong một email hôm thứ Sáu, văn phòng bộ trưởng đã liên lạc với công ty, đảm bảo công ty sẽ bồi thường cho những hành khách bị ảnh hưởng.

Gabor Lukacs, chủ tịch của nhóm vận động Quyền Hành khách Hàng không, cho biết phản ứng của hãng hàng không là "rỗng tuếch."

"Chúng tôi đang nghe về quá nhiều 'lỗi' này để tin rằng đó là một lỗi thực sự," ông nói trong một email.

Lukacs cho rằng phản ứng của Air Canada – bao gồm cả ưu đãi giảm giá vé – đánh dấu "một nỗ lực khiến hành khách bỏ đi và không theo đuổi quyền của họ."

Không rõ liệu hàng ngàn hành khách có chuyến bay bị hoãn hoặc hủy một ngày sau sự cố máy tính ngày 1 tháng 6 - bao gồm cả Judson - do những gì hãng hàng không cho là "hiệu ứng triển khai" sẽ nhận được tiền bồi thường hay không.

"Họ nói trong thông báo chính thức với hành khách rằng đó là bảo trì. Tôi không tin đó là bảo trì. Tôi nghĩ đó là hậu quả trực tiếp của các vấn đề IP của họ," Judson nói, lưu ý rằng chuyến bay trở về Winnipeg của anh đã hạ cánh chậm tiến độ hơn ba giờ.

Mah của Air Canada cho biết hãng sẽ “điều tra để xác định nguyên nhân gốc rễ của việc hủy chuyến và xử lý phù hợp.”

Ít nhất 144 chuyến bay, tương đương 27% lượng tải theo lịch trình của hãng, đã bị hoãn vào chiều muộn ngày 2/6, cùng với 33 chuyến bị hủy, theo FlightAware.

Vào tháng 4, Alghabra đã đưa ra các biện pháp nhằm tăng cường các hình phạt và thắt chặt các kẽ hở xung quanh việc bồi thường cho hành khách như một phần của đề xuất sửa đổi điều lệ về quyền hành khách của Canada.

Nếu được thông qua như một phần của dự luật ngân sách, các cải cách sẽ buộc các hãng hàng không phải chứng minh sự gián đoạn chuyến bay là do lo ngại về an toàn hoặc lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của họ, với các ví dụ cụ thể do Cơ quan Giao thông vận tải Canada đưa ra dưới dạng danh sách các trường hợp ngoại lệ xung quanh bồi thường.

"Hành khách sẽ không còn phải chứng minh rằng họ có quyền được bồi thường nữa. Giờ đây, hãng hàng không sẽ phải chứng minh rằng họ không phải trả tiền cho việc đó," Alghabra cho biết vào ngày 24/4.

Hiện tại, một hành khách có quyền được bồi thường từ 125 đô la đến 1.000 đô la nếu chậm trễ hơn ba giờ hoặc hủy chuyến được thực hiện trong vòng 14 ngày kể từ ngày khởi hành theo lịch trình -- trừ khi sự gián đoạn bắt nguồn từ các sự kiện ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không, chẳng hạn như thời tiết hoặc vấn đề an toàn bao gồm cả các vấn đề cơ học. Số tiền khác nhau tùy thuộc vào quy mô của hãng vận tải và độ dài của sự chậm trễ.

© 2023  The Canadian Press

Bản tiếng Việt của The Canada Life